自動音声ガイダンスの導入について

自動音声ガイダンスは、企業や行政機関のコールセンターに導入されているシステムです。

従来は入電に対してオペレーターが全て対応していましたが、オペレーターのみの対応では電話混雑時の対応や受付時間外の対応などの課題が生じます。

そこで、自動音声ガイダンスの導入により、電話混雑時や受付時間外の際にはお客様に対してその旨をご案内することができます。

また、入電内容別に担当部署及び担当オペレーターに振り分けることも可能となります。

オペレーターの人員を最小限に抑え、人件費の削減やビジネスチャンスの喪失防止などに大いに役立ちます。

一方で自動音声ガイダンスの導入には課題もあります。

簡易的なお問い合わせであれば、従来型のシステムでも対応できましたが、複雑な要件になるとやはり、最終的にオペレーターによる対応が必要となります。

また、自分の該当する要件番号が分からない、ガイダンスを聞き逃すとボタン操作を最初からやり直さなければならないなどの顧客側にとってのストレスがある点も事実です。

そこで、Wise Voiceでは「見えるIVR」を提案しています。

「見えるIVR」とは、スマートフォンでコールセンターに電話をかけたお客様にSMS経由で該当するWeb上の案内メニューに誘導するシステムです。

案内メニューの可視化により、お客様が希望される窓口へ迷わずご案内することが可能になります。

オペレーターの負担軽減だけではなくテレワーク体制の構築が可能になるなどのメリットがあります。